Ключевые сроки и понятия

организационная культура, культура сервиса, виды культур, нормы поведения, правила внутреннего распорядка, традиции, обряды, ритуалы, моральные и культурные ценности, уровень культуры; этика, этичный кодекс предприятия

15.1. Организационная культура сервисного предприятия

15.1.1. Понятие организационной культуры

Под организационной культурой, как правило, понимается система коллективных ценностей, символов, убеждений, образцов поведения работников предприятия, которые выдержали испытание временами. Культура характеризует степень развития той или другой сферы жизнедеятельности человека и самого человека.

Организационная культура - это характер, убеждение и ценности организации, которые проявляются в поведении и суждениях ее членов.

Концепция организационной культуры была разработана в начале 1980-х гг. в США под воздействием исследований в области стратегического управления, теории организации, индивидуального и группового поведения.

Так был сделан вывод, что организационная культура сплачивает коллектив, предоставляет единство общим действиям его членов, формирует общую для всех психологию и социальнопсихологический климат.

Можно выделить несколько основных признаков организационных культур, за которыми их можно различать между собой. Особенная комбинация таких признаков предоставляет каждой культуре индивидуальность, позволяет идентифицировать ее определенным образом.

К основным признакам организационной культуры можно отнести [6]:

1) отображение в миссии организации ее основных целей;2) направленность на решение организационных заданий или личных проблем членов организации;

3) степень применения риска;

4) мера соотношения конформизма и индивидуализма;

5) преимущество групповых или индивидуальных форм принятия решений;

6) степень подчиненности планам и регламентам;

7) преимущество сотрудничества или соперничества среди участников;

8) преданность или байдужність людей относительно организации;

9) ориентация на самостоятельность, независимость или подчиненность;

10) характер отношений руководства к персоналу;

11) ориентация на групповую или индивидуальную организацию труда и стимулирование;

12) ориентация на стабильность или изменения;

13) источник и роль власти;

14) средства интеграции;

15) стили управления, отношения между работниками и организацией, способы оценки работников.

Культура, конечно, формируется и изменяется в процессе человеческой деятельности. Люди, взаимодействуя друг с другом, впоследствии формируют и развивают нормы и взаимные ожидания, которые влияют на их дальнейшее поведение. Эти процессы также могут быть обусловлены внешним влиянием, в том числе и целеустремленным. Можно выделить такие основные элементы внешней среды, которые влияют на культуру современных сервисных предприятий, :

  • клиенты (потребители услуг);
  • поставщики ресурсов, которые необходимы для достижения цели;
  • конкуренты (ограничивают волю предприятия, влияют на ее цели, структуру и методы управления);
  • техника и технология, что предоставляют предприятиям колоссальные потенциальные возможности для развития;
  • государственные и региональные организации, которые устанавливают "правила игры" - законы;
  • общественные объединения и группы, которые влияют на культуру предприятия как постоянный фактор социальной и экономической жизни;
  • степень переменчивости бизнес-среды, которая убыстряет процесс организационных изменений, влияя тем же на культуру предприятия.

Культура организации содержит как субъективные, так и объективные элементы. К первому относятся верования, ценности, ритуалы, табу, обиды и мифы, связанные с историей предприятия и жизнью ее основателей, принятые нормы общения. Объективные элементы отображают материальную сторону жизни организации. Это, например, символика, цвета, удобство и оформление интерьеров, внешний вид зданий, оборудования, мебель и др.