Методы и стили управления конфликтными ситуациями

От эффективности управления конфликтом зависит его результат. Если управление осуществлялось вовремя и в нужном направлении, следствию конфликта станут функциональными (конструктивными). От этого во многом зависит возможность возникновения или не возникновение в будущем подобных конфликтов, потому что характер последствий конфликта устраняет или создает предпосылки для нового конфликта. Найти именно эффективный способ урегулирования конфликтной ситуации не всегда возможно.

Существует две группы методов управления конфликтной ситуацией - структурные и межличностные.

Структурные методы - это разъяснение требований к работе; координация и интеграция совместной работы; установление общеорганизационных комплексных целей; четкая структуризация системы вознаграждений.

Разъяснение требований к работе является одним из самых эффективных методов управления конфликтной ситуацией. Метод заключается в разъяснении ожидаемых результатов от каждого сотрудника или группы в целом. При этом выясняют, кто предоставляет и кто получает информацию, характеризуют систему полномочий и ответственности, а также определяют политику, правила и процедуру выполнения работ.

Координация и интеграция совместной работы, является самым распространенным методом, сущность которого заключается в установлении иерархии полномочий относительно упорядочивания взаимодействия между людьми. При таких условиях облегчается использование иерархии для разрешения конфликта, потому что подчиненный хорошо знает, чьи распоряжения должен выполнять. С целью интеграции деятельности создают межфункциональные и целевые группы, проводят общие совещания отделов, которых касается определенная проблема.

Установление общеорганизационных комплексных целей - важен структурный метод, который способствует объединению усилий работников, групп или отделов, устраняет причины, которые могут приводить к конфликтам.

Структуризация системы вознаграждений. Вознаграждение может использоваться в качестве метод решения конфликтов через влияние на поведение людей, направляя их действия в нужное русло. Лица, чей вклад в деятельность организации значителен, которые ответственно, своевременно и качественно производят свою работу, должны получать дополнительное вознаграждение (благодарность, премию и тому подобное). Это улучшает микроклимат организации. Но важно, чтобы система вознаграждений не поощряла неконструктивное поведение.

Межличностные методы (стили). Выделяют пять основных межличностных стилей - это уклонение от конфликта; залагодження конфликту (приспособление к ситуации); принуждение (соперничество); компромисс; решение проблемы (сотрудничество).

Уклонение от конфликта. Предусматривает попытку человека избежать конфликтной ситуации, уклониться от участия в обсуждении спорных вопросов. Человек, который избирает этот стиль не желает испытывать стрессов, разрешая проблемы. Такой человек, обычно, занимает пассивную позицию в группе и не заинтересованная в изменениях. Уклоняясь от конфликта, человек уклоняется и от его решения.

Залагодження конфликта (приспособление к конфликту). Это - убеждение в том, что не стоит гневаться, потому что мы все работаем вместе, мы - одна команда, а конфликты негативно влияют на всех. Человек, который использует такой стиль, стремится затушить конфликт, апеллируя к потребностям солидарности. Такой способ может предотвратить острое противостояние, но причину конфликта не ликвидирует.Принуждение (соперничество), как стиль управления конфликтом предусматривает навязывание одной из конфликтующих сторон или "третьей стороной" собственной точки зрения любой ценой. Человек, который применяет такой стиль ведет себя агрессивно, не учитывает на других, для влияния использует формальную власть. Такой способ управления конфликтом может быть эффективным, если одна из сторон (руководитель) имеет реальную власть над другой (подчиненными). Недостаток метода - притеснение инициативы подчиненных, возможное возмущение членов коллектива.

Компромисс - это принятие точки зрения другой стороны, но не в полной мере, предусматривает взаимные уступки или отложения решения вопроса на какое-то время. Компромисс возводит к минимуму недоброжелательность, дает возможность уладить конфликт, удовлетворив обе стороны. Но вопрос решается не всегда оптимально, существует достоверность осложнения его решения в будущем.

Решение проблем (сотрудничество). Наилучший способ решения конфликта. Решение принимается на основе выявления причин конфликта, детального изучения разных взглядов на ситуацию и выяснение расхождений. Принятое решение, максимально удовлетворяет интересы каждой из сторон. Этот способ чаще всего применяют при доверчивых отношениях сторон и за достаточностью времени для обоснования решений. При этом стороны не пытаются достичь цели за счет других, а ищут оптимальный варианта решения проблемы.

Американские ученые К. Томас и Р. Кілман разработали схему управления конфликтом, которая дает возможность избрать самый эффективный способ поведения в конкретной конфликтной ситуации. Согласно их исследованиям, поведение участников конфликта можно описать с помощью двух основных параметров: настойчивости (активности), с которой люди пытаются реализовать свои намерения, и готовности к сотрудничеству (склонности к индивидуальным или общим действиям).

Если рассматривать названные модели за уровнем их эффективности, то они располагаются в таком порядке: сотрудничество, соперничество, компромисс, приспособление, избежание. Если же оценивать их с точки зрения влияния на длительность конфликта и возможность его разрастания, то избежание и соперничество предоставляют конфликту латентной (скрытой) формы, и при наименьших расхождениях позиций сторон он загорается опять.

Типичные ситуации использования межличностных стилей решения конфликтов и характеристика поведения человека, которое склонно к тому или другому стилю приведено в таблице.