Подробнее некоторые из субъективных элементов культуры.

Да, под ценностями понимают свойства тех или других предметов, процессов и явлений, которые владеют эмоциональной привлекательностью для большинства членов организации. Это позволяет им быть образцами, ориентирами, мерилом поведения.К ценностям относятся в первую очередь цели, характер внутренних взаимоотношений, ориентированность поведения людей, тщательность, новаторство, инициатива, трудовая и профессиональная этика и др. Согласно исследованиям, проведенных в западных фирмах, сегодня все меньшую роль играют такие ценности, как дисциплина, послушность, власть, и все больше - коллективизм, ориентация на потребителя, творчество, умение идти на компромиссы, служить обществу.

Считается, что сегодня необходимо не только опираться на существующие ценности, но и активно формировать новые. Поэтому важно тщательным образом отслеживать все новое, полезное, что есть в этой сфере в других, справедливо и беспристрастно оценивать. При этом нельзя уничтожать полностью старые ценности, к ним необходимо относиться бережно, использовать их как основу для формирования новых, включив соответствующие механизмы, в том числе общего творчества.

Ключевые ценности, объединении в систему, образуют философию предприятия. Она отвечает на вопрос, который есть для него важнейшим. Философия отображает как предприятие воспринимает себя и свое назначение, главные направления деятельности, создает основу формирования подходов к управлению (стиль, мотивационные принципы, информационные ориентиры, порядок решения конфликтов), упорядочивает деятельность персонала на основе общих принципов, облегчает освоение требований администрации, формирует общие универсальные правила поведения. Сегодня отображение миссии и философии часто можно услышать в лозунгах предприятий, которые также можно отнести к элементам организационной культуры.

Обряд - это стандартное, повторяемое мероприятие, которое проводится по особенному поводу и в определенное время. Самые распространенные такие обряды, как чествование ветеранов, проводы на пенсию, посвящение в молодые рабочие.

Ритуал являет собой совокупность специальных мероприятий (обрядов), которые осуществляют психологическое влияние на членов организации с целью укрепления преданности ей, учебы организационным ценностям и формирования необходимых учреждений. Работники многих японских компаний, например, начинают трудовой день с пения гимнов.

Легенды и мифы отображают в закодированной форме историю предприятия, унаследованные ценности, портреты ее известных деятелей. Они информируют (о характере начальника, как он реагирует на промахи; может ли простой сотрудник стать руководителем и др.), снижают неопределенность, советуют, учат, направляют поведение персонала в нужном направлении, создают образцы для наследования.

Как элемент культуры могут рассматриваться также принятые на предприятии нормы и стиль поведения ее членов - их отношение друг к другу, к внешним контрагентам, управленческим решениям.

Ценности, обычаи, обряды, ритуалы, нормы поведения членов организации, привнесенные из прошлого в нынешнее время, получили название традиций. Последние бывают как позитивными, так и негативными. Например, как позитивную традицию можно рассматривать доброжелательное отношение ко всем новым сотрудникам, которые приходят в организацию, а в качестве негативной - печально известную "дедовщину".

Способ мышления членов организации, обусловленный традициями, ценностями, уровнем культуры, сознанием работающих, называется менталитетом. Он имеет огромное влияние на их повседневное поведение и отношение к своим служебным обязанностям.

Специалисты выделяют две важных особенности культуры :

1) многоуровневая: выделяют, как правило, три ровных культуры - артефакта (конкретные, явные элементы культуры - язык, одел, форма приветствия и тому подобное), убеждений и ценностей.

2) многогранность: культура предприятия состоит из субкультур отдельных социальных групп, а также из субкультур разных направлений деятельности - предпринимательство, управление, деловое общение, внутренняя коммуникационная политика и тому подобное.

Что касается сферы услуг, то теория управления рассматривает культуру сервисного предприятия, вкладывая в основу ее содержания принципы и этичные нормы обслуживания клиентов.

Таким образом, культура обслуживания - это организационная культура сервисного предприятия, направленная на обслуживание клиентов на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Она диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрений персонала обслуживания рядом с другими мероприятиями.

В настоящее время распространенное понимание культуры обслуживания в узком понимании как совокупности правил вежливости (этика поведения). Однако это понятие стоит рассматривать значительно шире, во всех проявлениях составляющих его элементов.

Культура обслуживания - это неотъемлемая часть общей культуры предприятия. ее стоит рассматривать как определенный уровень развития (степень совершенства) процесса обслуживания, которое выражается в психологических, этичных, эстетических, организационно-технических и других аспектах. На сервисных предприятиях все эти аспекты взаимозависимые и взаємозумовлені.

Культура обслуживания производится каждым предприятием. На одном предприятии она может быть очень низкой, на другом - достаточно высокой. Проявление высокой культуры обслуживания определяется поведением персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации и что от него ожидают клиенты, а также высокая культура делает всех работников целеустремленными и вынуждает с уважением относиться к своему предприятию.