Цели и задания менеджменту в сфере услуг

Сфера услуг как система подобна системе производства в промышленности: в обоих случаях есть определенные затраты - ресурсы, и есть операционный процесс, в результате которого предприятие получает готовый продукт - товар или услугу. А следовательно система управления в сфере услуг мало чем отличается от системы управления производством товарной продукции, хотя и имеет свои особенности.

Модель менеджмента в сфере услуг, опираясь на исследование Т.Д. Бурменко [18], можно представить следующим образом (рис. 5.1).

Модель менеджмента услуг начинается из выбора сегмента рынка и дальше, двигаясь против часовой стрелки, приводит к понятиям "концепция обслуживания", "система предоставления услуг" и "политика предприятия". Политика в данном случае рассматривается как информационный инструмент, с помощью которого руководство строит взаимоотношения с окружающей средой, в частности потребителями и поставщиками ресурсов и собственными работниками. Политика предприятия влияет на его положение на рынке и эффективность функционирования.

Все составные модели сочетании миссией сервисного предприятия, которая отображает его культуру и философию, что имеют первоочередную важность для контроля, поддержки и развития процесса производства и предоставления услуг, которые приносят пользу заказчикам. Рядом с концепцией обслуживания и организацией системы предоставления услуг, культура и философия предприятия являются важнейшими факторами долгосрочной эффективности. Именно на их основе формируются ценности и моральный дух компании, которые обеспечивают ее жизнеспособность и успех.

При разработке системы предоставления услуг, а следовательно, и системы менеджмента необходимо учитывать следующие факторы [11]:

о место расположения предприятия, которое оказывает услуги, которое определяется, в первую очередь, местом расположения потребителей;

о потребности и желания потребителей, как правило, являются первоочередными на ряду с рассуждениями об эффективности и прибыльности;

о календарное планирование работ зависит в основном от потребителей;

об определение и измерение качества услуг затрудненно; о работники должны владеть хорошими навыками общения с потребителями;о производственные мощности обычно рассчитываются за наивысшим спросом со стороны потребителей, а не за средним уровнем спроса;

о производительность работы персонала может быть обусловлена отсутствием спроса со стороны потребителей, а не плохой работой работников;

о большие предприятия в сфере услуг нетипичны (исключения представляют авиакомпании, банки);

о маркетинг и производство в сфере услуг иногда трудно разделить.

Большинство ученых считают, что отмеченные отличия делают управление операциями в сфере услуг сложнее, чем в промышленности.

Именно характерные черты услуг складывают основные проблемы сервисного менеджмента и пути их решения. Главная причина специфичности сервисного менеджмента заключается в характерных чертах самих услуг [18].

Неощутимость услуг, которая затрудняет демонстрацию потребителям предсказуемого результата и качества предоставления услуги к началу обслуживания, требует особенного внимания руководителей не только самому процессу обслуживания клиентов, но и к другим факторам, которые побочно указывают на качество услуги и имеют гораздо меньше значения в производственных отраслях, : место расположения и интерьер помещения, удобство и дизайн оборудования, внешний вид и поведение сотрудников, режим работы организации.

Гетерогенность услуг приводит до того, что их стандартизация затруднена, а иногда и невозможная. Поэтому традиционные для производства товаров методы планирования, мотивирования и контроля деятельности сотрудников, основаны на использовании норм и нормативов, не всегда приемлемые при обслуживании потребителей. Также, нуждается в специальном подходе и контроль качества предоставления услуги, поскольку она зависит не только от материальных и трудовых факторов организации, но и от конкретного клиента.

Невозможность хранения услуг одна из главных проблем сервисного менеджмента, потому что не позволяет легко и быстро реагировать на изменение спроса путем создания запасов. Эта проблема менее заметна для услуг по относительно стабильным спросом: уборка помещений, ремонт аудиоаппаратуры и тому подобное. Однако для услуг, которые характеризуются наличием пикового спроса в течение суток, недели или сезона (транспорт, лечебные, курортные учреждения и тому подобное), невозможность хранения услуг приводит к резкому снижению эффективности деятельности за счет простоев сотрудников и встаткування в периоды спада спроса и недополученных доходов в периоды его пиков. Это вынуждает менеджеров при принятии управленческих решений искать способы снижения влияния данной проблемы, использовать методы статистических наблюдений, которые помогают определить объем и структуру спроса на услуги.

Поскольку предоставление услуг неотделимо от их потребления, руководители организации вынуждены решать специфические задания, связанные с участием потребителя в процессе предоставления услуги, : учеба персонала внимательному, чуткому отношению к потребителям; создание благоприятных условий не только для клиента, который обслуживается непосредственно, но и для других, что, например, ожидают своей очереди; построение эффективной системы контроля, что позволяет отделять результаты, связанные с работой сотрудников, от факторов, обусловленных особенностями клиента. Много услуг оказываются непосредственно в присутствии потребителей, потому выбранный режим работы организации должен быть удобный для большинства клиентов.

Исходя из этого, можно так определить цель и задание менеджменту :

Цель менеджмента в сфере услуг - обеспечить прибыльность деятельности предприятия, благодаря эффективному использованию кадрового потенциала и рациональной организации сервисного процесса, направленного на выявление и удовлетворение потребностей населения .

К заданиям менеджменту в сфере услуг можно отнести следующее:

  • установление целей и разработка планов их достижения;
  • объединение людей вокруг общих целей;
  • организация процессов разработки и предоставления услуг;
  • обеспечение высокого качества обслуживания;
  • постоянная подготовка и развитие персонала;
  • обеспечение эффективности коммуникаций между персоналом и клиентом;
  • разработка и применение разных способов оценки деятельности работников и предприятия в целом;
  • создание своих собственных традиций и использование приобретенного опыта.